Desde que recuerdo, en México el servicio post venta no es los que todos quisiéramos ni tampoco la entrega de refacciones. Recuerdo haber tenido un percance con un Ford Fiesta 2005; todo estaba en tiempo y forma excepto el espejo retrovisor, simplemente no lo había, tenían que importarlo de Brasil y tardó más de un mes en llegar. A pesar de estar reparado, la aseguradora no entregaba la unidad porque faltaba el espejo. 

Cuando llegó KIA, recuerdo el caso de un amigo que le chocaron y la fascia trasera de su Forte tardó dos o tres meses en llegar, a pesar de ser fabricado en México. Este es un problema de suministro de autopartes, pero también está el problema de la capacitación de los técnicos en los distribuidores, que hoy es el principal generador de quejas.

El tamaño del problema va en proporción de cada cliente, una persona jefa de familia que utiliza su auto como vehículo familiar pero también como herramienta de trabajo no puede esperar ni un día o dos por una pieza, mientras que una persona con dos o tres autos o que lo usa muy poco, tal vez pueda esperar hasta uno o dos meses si es necesario.

Con la llegada de marcas chinas a México y el uso de redes sociales, este problema se hizo de dominio público. De repente hemos visto posteos virales donde por falta de una pieza se hace una cacería de brujas a las marcas. Aunque me parece desproporcionado, desde el lado del consumidor también me parece algo justo y lo entiendo. Pero no olvidemos algo muy importante, hay personas que generan dinero con el morbo y los infortunios de esas personas, porque el morbo siempre vende desafortunadamente.

Para entender por qué se popularizó el tema del servicio post venta con esta llegada de marcas chinas, hay que entender que la cultura es muy diferente. No es justificación, pero los chinos empezaron enfocados en vender autos a toda costa, incluso sin la homologación adecuada, con consecuencias desastrosas para muchos clientes. Sumado a los cierres por COVID de los centros de distribución de piezas, la tormenta estaba lista y era cuestión de tiempo.

Hoy, las marcas con mayor tiempo en México han trabajado en resolver el problema. La mayoría con las que he platicado no tienen piezas en espera de más de 30 días, si acaso una o dos muy específicas. Pero ojo, aquí entra otro tema muy importante: el tiempo para la marca cuenta desde que la agencia pide la pieza, no desde que tú llevas tu auto a la agencia o la aseguradora autoriza una reparación.

Esto quiere decir que si tu aseguradora y la agencia tardan mucho tiempo en llegar a un acuerdo para una reparación, ese tiempo no cuenta para la marca, ya que ellos ni siquiera saben lo que está pasando hasta que se realiza el pedido. 𝐄𝐬 𝐦𝐮𝐲 𝐢𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐢𝐟𝐞𝐫𝐞𝐧𝐜𝐢𝐚r e𝐬𝐭𝐨𝐬 𝐭𝐞𝐦𝐚𝐬, comprendiendo cómo funciona el proceso de reparación y la cadena de suministro. Punto aparte, también las aseguradoras deben mejorar sus tiempos de respuesta en caso de accidentes.

Entre los esfuerzos que hacen las marcas chinas para mejorar el servicio post-venta, están el más reciente hecho por OMODA | JAECOO. De acuerdo con las marcas, ofrecen una alianza con DHL para la logística de autopartes y con CEVDA para la capacitación de los técnicos. 

Por un lado, esto da un poco de mayor tranquilidad a los clientes. ¿Pero qué pasa si aun así no se cumple con los tiempos de entrega? En este caso, la marca da 3 soluciones:

1. Un auto de cortesía si tu vehículo lleva más de 7 días en un centro de servicio por falta de refacciones
2. Un auto de cortesía si tu vehículo colisionado no ha sido reparado después de 21 días desde la aprobación de la aseguradora.
3. Una compensación si después de 30 días tu auto no ha sido reparado por falta de piezas de refacción.

Lo ideal sería no tener que recurrir a ninguna de estas soluciones, sin embargo, al menos es una respuesta que no todas las marcas han dado a los clientes y da más tranquilidad para quienes no pueden esperar tanto por su auto.